Esta norma está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas pertinentes. A través del diseño del proceso de tratamiento de quejas, hemos obtenido mejoras en los servicios y procesos los cuales se ven reflejados en las encuestas de satisfacción respondidas por nuestros clientes.
En línea con accionar con dos de nuestros valores estratégicos: el de ser una organización fuertemente orientada al cliente y gestionar nuestros servicios alineados a las mejores prácticas de calidad para la atención y satisfacción de nuestros clientes, es que en el año 2020, nos presentamos ante LSQA Austria para ser auditados y obtener la Certificación en la Norma ISO 10002 2018 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Certificación obtenida en, Setiembre 2020.
Estas Directrices ofrecen orientación a las organizaciones para diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico.
La Norma está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas pertinentes. La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas que hemos diseñado nos ha llevado a obtener mejoras en los servicios y procesos los cuales se ven reflejados en las Encuestas de satisfacción respondidas por nuestros clientes.
En un mercado globalizado, el valor de utilizar una Norma Internacional se hace más evidente ya que ésta proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas.
Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades y expectativas tanto de las organizaciones que proveen los productos y servicios como de quienes los reciben.
La implementación del proceso diseñado por Conatel:
- Proporciona al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de las quejas abierto y sencillo.
- Incrementa la capacidad de la organización de resolver las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización.
- Incrementa la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las operaciones de la organización.
- Ayuda a la organización a crear un enfoque centrado en el cliente para la resolución de las quejas y motivar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes.
- Proporciona una base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas, su resolución y los procesos de mejora realizados.
Siempre avanzando para ser cada vez de mayor aporte para nuestros clientes, seguiremos construyendo procesos y herramientas que nos permitan ofrecer servicios y productos de excelencia.
